ایزو 10004

ایزو 10004

ایزو 10004 یکی دیگر از انواع استانداردهای بین المللی است که برای راهنمایی، اندازه گیری و پایش رضایتمندی مشتری ارائه شده است. این استاندارد در سال 2012 توسط سازمان بین المللی استاندارد (ISO) منتشر شد و به عنوان یکی از استانداردهای خانواده ایزو 10000 شناخته می شود. این استاندارد همچنین به سازمان ها کمک می کند تا نیازها، انتظارات و رضایتمندی مشتریان خود را به طور موثر و منظم بشناسند و با اندازه گیری آن و جهت دادن محصولات یا خدمات به سمت خواست مشتری، کیفیت و سطحی کاری خود را بهبود ببخشند.

بنابراین در این مقاله قصد داریم بیشتر در خصوص استاندارد 10004 و جوانب مختلف آن از قبیل مزایا، الزامات و مستندات مورد نیاز و نحوه پیاده سازی آن با شما صحبت کنیم. پس در ادامه با ما همراه باشید.

کاربرد ایزو 10004

استاندارد ایزو 10004 یک استاندارد راهنما است که برای هر شرکت یا سازمانی با مسعت مختلف قابل استفاده می باشد. در حقیقت هر سازمانی که تمایل دارد رضایتمندی مشتریان خود را اندازه گیری کند و میزان آن را بهبود بخشد، می تواند از الزامات و الگوهای آن استفاده کند. استاندارد 10004 برای هر نوع، اندازه، حوزه کسب و کار، دولتی یا خصوصی، محصول یا خدمات مناسب است و کاربرد آن برای هر سازمانی که در بازارهای رقابتی فعالیت می کنند و نیاز به تمایز و جذب و حفظ مشتریان دارند، کارایی دارد. به خصوص سازمان هایی که محصولات یا خدمات پیچیده، با فن آوری های روز دارند یا با نوآوری در محصولات، قصد پیوستن به بازار دارند، با شناسایی و برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان به صورت مستمر، می توانند مسیر موفقیت خود را تضمین کنند.

همچنین سازمان های بزرگتری که به دنبال بهبود کیفیت، بهره وری، روابط با ذینفعان و ایجاد فرهنگ سازمانی هستند نیز می توانند از اصول و قواعد این استاندارد در حصول رضایت بیشتر مشتریان و ذینفعان خود استفاده کنند.

“استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴” در تجارتهای امروزی چنانچه سازمانها مشتاق توسعه کسب و کار خود و همچنین ایجاد برند باشند، می بایست بیشتر از گذشته بر روی مباحث مرتبط با مشتریان تمرکز نمایند، این تمرکز بر مشتری شامل مراحل مختلفی است از توجه به نیازمندی ها و الزامات مشتریان گرفته تا پایش رضایت مندی آنها و ایجاد بستر ثبت و رسیدگی به شکایات. مراجع و سازمانهای مختلف با همین هدف در طی سالیان مختلف اقدام به تدوین استانداردهای مختلف با موضوع مشتریان نمودند، از جمله این سازمان ها فدراسیون بین المللی ایزو میباشد.

 یكی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین لازم است نظارت و سنجش رضایت مشتری انجام شود .این سند دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرایندها به منظور نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. قابل ذکر است که پیاده سازی این استاندارد نیز صرف نظر از نوع یا اندازه یک سازمان  و یا محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن برای در نظر گرفته شده است و همچنین تمرکز این سند برروی مشتریان خارجی سازمان است.

مزایای ایزو 10004

با توجه به مورادی که در کاربرد این استاندارد گفته شد، می توان مزایای این استاندارد و اخذ ایزو 10004 را شامل موارد زیر دانست:

• توجه به رضایت مشتری به عنوان مهمترین فاکتور برای صاحبین کسب و کار
• افزایش وفاداری مشتریان و توصیه آنها به دیگران
• ایجاد فروش بیشتر به دلیل تقویت برند و افزایش سهم بازار
• ایجاد مزیت رقابتی در حفظ و توسعه مشتریان و جذب مشتری بیشتر
• دریافت گواهینامه بین المللی معتبر با کد رجیستر
• بهبود کیفیت محصولات و خدمات
• بهبود فرهنگ سازمانی و روابط با ذینفعان
• ایجاد یک محیط پویا، مشتری مدار و متعالی
• ایجاد احساس اطمینان خاطر در مشتریان و حس رضایت

تاثیر استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴

اهمیت “استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴” و توجه و استفاده از آن زمانی مشخص می شود که بدانید، تنها ۴% از مشتریان در صورت نارضایتی موضوع را مطرح می کنند و ۹۶% مابقی بدون طرح شکایت اقدام به ترک سازمان بدون طرح شکایت می کنند و همین شاکیان خاموش بر اساس تحقیقات انجام شده با ۱۰ مشتری بالقوه دیگر در مورد ضعف تولیدات و خدمات شما صحبت می کنند.

.به عنوان مثال اگر۲۰ شکایت داشته باشیم یعنی ۴۸۰ نفر ناراضی وجود دارد که این جمعیت ۵۰۰ نفره ناراضی با ۵۰۰۰ نفر دیگر درمورد ضعف تولیدات و خدمات شما صحبت خواهند کرد، که این وضعیت بسیار به وضعیت شرکت ها آسیب خواهد رساند. بدون آنکه اتفاقی آشکارا رخ داده باشد، وظیفه ایزو ۱۰۰۰۴ و ایزو ۱۰۰۰۲ اینست که از رخ دادن این اتفاقات جلوگیری کنند.

الزامات ایزو 10004

استاندارد ایزو 10004 به ترتیب به چهار بخش اصلی طبقه بندی می شود. مقدمه، حوزه کاربرد، مراجع و تعاریف. مقدمه به توضیح هدف، منافع و اصول رضایتمندی مشتری می پردازد. حوزه کاربرد نشان می دهد که این استاندارد برای هر نوع سازمان، فعالیت، محصول یا خدمات به چه شکل قابل استفاده است. مراجع به استانداردهای دیگر اشاره می کند که با این استاندارد ارتباط دارند. تعاریف نیز به تعاریف کلیدی مورد نیاز برای درک و پیاده سازی این استاندارد اشاره دارد.

مستندات ایزو 10004

بنابرانی مستندات ایزو 10004 را به پنج بخش می توان دسته بندی کرد که عبارتند از فرآیندهای رضایتمندی مشتری، ساختار و فرآیندهای سازمان، منابع، عملکردها و بازبینی و بهبود.

1. فرآیندهای رضایت مشتری شامل تعیین نظام مند نحوه شناسایی، جمع آوری، تجزیه و تحلیل، پخش، استفاده و حفظ اطلاعات مربوط به رضایتمندی مشتری می شود.
2. ساختار و فرآیندهای سازمان، تعریف روش ها، رسیدگی ها، نقش ها، مسئولیت ها و همکاری های لازم برای پشتیبانی از فرآیندهای رضایتمندی مشتری است.
3. منابع شامل تخصیص منابع لازم برای پشتیبانی از فرآیندهای رضایتمندی مشتری است.
4. عملکردها نیز شامل انجام ارزیابی و ارائه گزارش از عملکرد فرآیندهای رضایتمندی مشتری و آثار آن بر کیفیت محصولات و خدمات می باشد.
5. بازبینی و بهبود در نهایت شامل بازبینی دوره ای و اقدامات بهبود مستمر بسته به نتایج عملکرد فرآیندهای رضایتمندی مشتری می شود.

بنابراین قبل از پیاده سازی استاندارد ایزو 10004 ابتدا لازم است مستندات ایزو 10004 مطابق با توضیحاتی که قبل تر داده شد تنظیم شده و در فرآیندهای اجرایی شرکت یا سازمان مورد استفاده قرار گیرند. این مستندات شامل موارد زیر هستند.

دستورالعمل ها: راهنمایی های کلی و جزئی برای اجرای فرآیندهای مرتبط با سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان هستند. برای مثال، دستورالعمل محاسبه مستقیم رضایت مشتریان، دستورالعمل نحوه نمونه برداری از مشتریان، دستورالعمل تکمیل فرم های نظرسنجی و دستورالعمل تهیه پرسشنامه نظرسنجی از مشتریان.

فرم ها: مستنداتی شامل قالب های آماده برای ثبت و جمع آوری داده های رضایت مشتریان هستند. برای مثال، فرم های ثبت نظرسنجی به روش رودرو، روش مصاحبه، روش گروه مصاحبه و …

روش های اجرایی:  شامل توضیحات گام به گام برای انجام عملیات مورد نظر هستند. برای مثال، روش اجرایی جمع آوری داده های رضایت مشتریان، روش اجرایی پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان و روش اجرایی تحلیل داده های رضایت مشتریان.

تحلیل داده ها: در نهایت روش ها و فنونی برای تفسیر و استخراج اطلاعات مفید از داده های جمع آوری شده نیاز است. برای مثال، تحلیل آماری، تحلیل عامل تاثیرگذار، تحلیل خوشه بندی و …

آموزش ایزو 10004

بهترنی رویکرد برای یک پیاده سازی موفق، آموزش ایزو 10004 به مدیران و نیروهای سازمان در هر بخش یا واحد است تا با اهمیت، مفاهیم، الزامات و فرآیندهای رضایتمندی مشتری هر چه بهتر آشنا شوند. در واقع هدف از آموزش ایزو 10004 این است که کارکنان و مدیران بتوانند نقش خود را در تأمین رضایتمندی مشتری بیشتر بشناسند و به اجرای آن الزام داشته باشند. بنابراین آموزش ایزو 10004 می تواند اعضای سازمان را با نحوه شناسایی، جمع آوری، تجزیه و تحلیل، پخش، استفاده و حفظ اطلاعات مربوط به رضایتمندی مشتری آشنا کرده و در اجرای بهینه آن کمک کند.

برای آموزش ایزو 10004 همچنین می توانید از منابعی که در سایت ISO قرار گرفته استفاده کرده و یا دوره های آموزش داخلی یا آنلاین را که به صورت تئوری و عملی و در خصوص آشنایی با استاندارد ایزو 10004 تهیه شده، مورد استفاده قرار دهید. اگرچه می توان گفت موثرترین رویکرد برای آموزش این استاندارد می تواند بهره گیری از یک گروه مشاوره و یا مشاور استاندارد 10004 باشد که سبب می شود زمان و هزینه کمتری برای پیاده سازی این استاندارد صرف کنید.

هزینه مورد نیاز برای دریافت ایزو ۱۰۰۰۴

هزینه مورد نیاز برای دریافت استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ چه قدر است و برای دریافت آن باید به کجا مراجعه کرد؟

این گواهینامه توسط نهاد صادرکننده گواهینامه ایزو صادر می شود. مراجعی که صادر کننده این گواهینامه هستند مانند سیستم کاران هزینه های متفاوتی را برای صدور آن دریافت می کنند و اغلب به صورت خصوصی در کشور فعالیت دارند. به صورت کلی هزینه دریافت این گواهینامه توسط مراجع مختلف، مناسب است و متقاضیان می توانند با صرف هزینه کمی به دریافت آن اقدام کنند.

جمع بندی

بنابراین می توان گفت که استاندارد 10004 برای سنجش میزان رضایت مشتری به صورت بهینه و موثر و مطابق با یک الگوی استاندارد ارایه شده که استفاده و بهره گیری از آن می تواند به هر سازمان یا شرکتی که قصد دارد مطابق با دستورالعمل های سازمان ایزو و به صورت استاندارد به جمع آوری، اندازه گیری و پایش میزان رضایت مشتری خود بپردازد، کمک کند.

همچنین “جهت اخذ ایزو ۱۰۰۰۴” میتوانید از مجموعه مشاوره سیستم کاران مشاوره رایگان بگیرید. گروه سیستم کاران آماده صدور استاندارد ایزو معتبر برای شما عزیزان بوده و می توانید فرایند گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴خود را با ما تجربه کنید. با افتخار آماده خدمت رسانی به شما عزیزان هستیم.

“جهت اخذ ایزو ۱۰۰۰۴” میتوانید از مجموعه مشاوره سیستم کاران مشاوره رایگان بگیرید. تیم سیستم کاران آماده صدور گواهینامه ایزو معتبر برای شما مشتریان عزیز بوده و میتوانید فرایند گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴خود را به ما بسپارید. با افتخار آماده خدمت رسانی به شما عزیزان هستیم.