ایزو 10002
ایزو 10002 یک استاندارد بین المللی است که راهنمایی و الگویی برای مدیریت شکایات مشتریان در هر سازمان ارائه می دهد. این استاندارد کمک می کند تا سازمان شکایات مشتریان را به صورت موثر و قابل بهبود دریافت کنند، و نسبت به پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان اقدامات کاربردی انجام دهند. در نتیجه استاندارد ایزو 10002 این امکان را فراهم می کند تا با جمع آوری بازخورد مشتریان، سازمان نسبت به بهبود عملکرد خود اقدام و عمل نماید.
تعریف و کاربرد استاندارد 10002
بنابراین می توان گفت که استاندارد 10002 در واقع ، با ارایه الزامات و الگوهای جامع، برای مدیریت صحیح شکایات مشتریان، علاوه بر اینکه باعث کسب اطلاع از مشکلات سازمان می شود، همچنین سبب ایجاد حس وفاداری و پایبندی در مشتریان و در نهایت رضایت مندی بیشتر آنها نیز می شود. چرا که مشتریان اگر بدانند که طرح نارضایتیشان و شکایاتشان مورد توجه قرار گرفته و پس از پیگیری رفع مشکل، از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی در جهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده است، به مشتری وفادار سازمان تبدیل خواهند شد.
مقاله مرتبط : انواع ایزو
مزایای دریافت گواهینامه ایزو 10002
به طور کلی راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثر بخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز میباشد. هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع است.
- دریافت گواهینامه بین المللی معتبر با کد رجیستر
- ایجاد فروش بیشتر به دلیل تقویت برند
- دستیابی به رضایت مشتریان از طریق آنالیز شکایات
- کاهش هزینه ها و زمان حل شکایات
- کاهش تعارضات و اختلافات با مشتریان
- افزایش بازار و سهم بازار
- ایجاد مزیت رقابتی در حفظ و توسعه مشتریان
- ایجاد یک محیط پویا، مشتری مدار و متعالی
- ایجاد احساس اطمینان خاطر در مشتریان
- در نهایت دستیابی به موفقیت هرچه بیشتر
کاربرد استاندارد ایزو 10002
شکایت مشتریان چه سودی برای سازمان دارد؟ سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایت می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در تولید محصولات، فرآیندها و یا ارایه خدمات در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، به طبع فرصت افزایش اعتبار و شهرت سازمان نیز مهیا می شود.
استاندارد ایزو 10002 را می توان برای هر نوع سازمانی که محصولات یا خدمات آن مستقیما با مشتریان ارتباط دارد، پیاده سازی و استفاده نمود. این استاندارد به ویژه می تواند کمک ارزشمندی برای سازمان هایی با خدمات یا محصولات ویژه، پیچیده و حساس، باشد. سازمان هایی نظیر:
- دولتی یا عمومی
- خیریه یا اجتماعی
- حمل و نقل و مسافرتی
- بهداشتی یا درمانی
- آموزشی و تحصیلی
- بانکی یا مالی
- صنعتی یا تولیدی
بنابراین پیاده سازی این استاندارد به سازمان کمک خواهد کرد تا با شکایات مشتریان خود به صورت حرفه ای، منظم و مؤثر برخورد کند و از آنها به عنوان فرصت های بهبود خود استفاده نماید.
الزامات ایزو 10002
با توجه به توضیحاتی که تا به اینجا ارایه شد، متوجه شدیدی که برای توجه به شکایات مشتریان و تبدیل آن به فرصت، نیاز به پیاده سازی و اجرای یک سیستم موثر مدیریت شکایات و پیشنهادات مشتریان است. الزامات استاندارد ایزو 10002 نیز در این راستا تعیین شده اند و با بهره گیری و اجرای الگوهای این استاندارد می توان ساختار ایزو 10002 را در فرآیندهای سازمان برنامه ریزی و اجرا نمود. از این رو الزامات ایزو 10002 را می توان شامل موارد زیر دانست:
- تعهد و رهبری مدیریت در قبال شکایات
- تعیین سیاست و اهداف مربوط به مدیریت شکایات
- تخصیص منابع لازم برای فرآیندها
- طراحی و اجرای فرآیندها
- ثبت، دسته بندی، پیگیری و بررسی شکایات
- پاسخگویی به شکایات به صورت سریع، عادلانه، منصفانه و رضایت بخش
- حل و جبران شکایات
- بازبینی و ارزیابی فرآیندهای مدیریت شکایات
- گزارش دهی و ارتباط با ذینفعان در خصوص عملکرد و مدیریت شکایات
- بازخورد، یادگیری و بهبود مستمر
در نتیجه اجرای یک سیستم مدیریت شکایات موثر و کارآمد با توجه به الزامات و الگوهای در نظر گرفته شده در این استاندارد، می تواند در اخذ نماد گواهینامه iso 10002 و ارتقای سطح بررسی و مدیریت شکایات به سازمان شما کمک کند.
مستندات ایزو 10002
حال برای تهیه و ثبت مستندات استاندارد ایزو 10002 باید بدانید که این مستندات شامل چند بخش می شوند:
- مقدمه و منظور از استاندارد
- حوزه کاربرد و تعاریف
- الزامات مدیریت شکایات
- رهنمود برای پیاده سازی و بهبود مستمر
- الحاقات و توضیحات
حال باید مستنداتی را که نشان دهنده اجرای صحیح فرآیندهای مدیریت شکایات مشتریان در سازمان شما هستند، آماده کنید. این مستندات شامل موارد زیر می باشند:
نظام نامه:
- نظام نامه ایزو 10002 شامل سیاست و اهداف سازمان در خصوص مدیریت شکایات است.
روش ها و رویه ها:
- روش های اجرایی و فرم های مربوط به بازنگری مدیریت، دریافت و بررسی شکایات، ممیزی داخلی و بهبود مستمر
- نمودار فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان: که گام ها و مسئولین فرآیند را نشان می دهد.
لیست اهداف:
- که در ایزو 10002 شامل شاخص های عملکرد و نحوه اندازه گیری فرآیندها می شود.
خط مشی:
- خط مشی های مرتبط با ایزو 10002 که تعهد سازمان به رعایت قوانین، حفظ حریم خصوصی و رضایت مشتریان را بیان می کند.
فرم ها:
- فرم های ثبت، پاسخگویی، پیگیری، تحلیل، جبران و نظرسنجی شکایات
با فراهم نمودن این مستندات و اجرای آن در فرآیندهای سازمان یا شرکت خود، می توانید نسبت به اخذ استاندرد ایزو 10002 و ارتباط با موسسه صادرکننده اقدام نمایید.
آموزش ایزو 10002
برای تهیه مستندات یا اجرا و پیاده سازی صحیح این استاندارد، فرآیند آموزش ایزو 10002 نقش موثری در ارتقای دانش، مهارت و توانایی لازم برای پیاده سازی، حفظ و بهبود فرآیندهای مدیریت شکایات دارد. دوره آموزش ایزو 10002 معمولاً توسط سازمان های صدور گواهینامه، موسسات آموزشی، مشاوران و متخصصان این حوزه ارائه می شود و معمولا عنواین آموزشی زیر را در خود دارد:
- آموزش مقدماتی و آگاهی از استاندارد
- آموزش تفسیر و کاربرد استاندارد
- آموزش برنامه ریزی و پیاده سازی استاندارد
- آموزش بازرسی و ارزیابی
- آموزش بهبود مستمر و حل مسئله
آخرین ورژن ایزو 10002
آخرین ورژن ایزو 10002 در سال 2018 منتشر شد و جایگزین ورژن قبلی که در سال 2014 منتشر شده بود، شد. این ورژن ایزو 10002 دارای تغییرات و بهبودهایی نسبت به ورژن قبلی است که موارد زیر را شامل می شود:
- هماهنگ سازی با ساختار های دیگر استانداردهای مدیریتی مانند ایزو 9001
- تاکید بیشتر بر رهبری، تعهد و فرهنگ سازمانی
- تاکید بیشتر بر رضایت مشتریان به عنوان نتیجه نهایی
- تاکید بیشتر بر بازخورد، یادگیری و بهبود مستمر
- تاکید بیشتر بر اثربخشی، کارآمدی و کارایی فرآیندهای مدیریت شکایات
- تاکید بیشتر بر ارتباط با ذینفعان و گزارش دهی
جمع بندی
با پیاده سازی و اجرای یک سیستم مدیریت شکایات استاندارد مطابق با الزامات ایزو 10002 می توانید با جمعآوری و استفاده از نظرات و شکایات مشتریان و ذینفعان خود به عنوان یک فرصت برای بهبود و رشد در سازمان خود بهره بگیرید و در فضای رقابتی، یک قدم از دیگر رقبای خود جلوتر باشید.
جهت اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲، دریافت ایزو ۱۰۰۰۲، صدور ایزو ۱۰۰۰۲، و یا مشاوره می توانید با مشاوران متخصص ما در سیستم کاران مرتبط شوید.